Елица Стоилова: Въпрос на време е „това е в бъдещето“ да се смени с „това ми трябва днес"

Чисто имиджово добре ли е компаниите да имат един такъв чатбот, за да отговарят на въпросите максимално бързо и коректно?

Не е имиджово, а е абсолютно логически правилно за бизнеса и ще дам няколко примера. На нашата платформа с българските ботове, независимо в коя индустрия са, до 52% от комуникацията се случва нощем. Час пик е времето между 22 и 1 часа. Кой в бизнеса вдига телефона си, отговаря на имейли или пише в съобщения по това време – никой. Половината от твоите клиенти са на твоя сайт нощем и им трябва нещо, защото преди да си легат са се сетили, че това им е необходимо за утре. Това е тенденция, която започна по време на пандемията. Преди нея имаше 10-12% нощно чатене и когато бизнесите правят някакви промоции скачаше до 18-22%.

Изведнъж, по време на Covid, нощното чатене скочи до над 50%, а после спадна до 35-40% и си остана там. Сега отново има ръст. Първата необходимост за бизнеса е просто да си покрие нощните часове на работа, защото почти всички имат работен ден от 9 до 6. Две трети от времето през годината бизнесът не работи.

Това са две нощни смени, уикенди и празници. Кой обслужва потребителите по това време, когато персоналът спи или почива? Чатботът го прави – това е първата нужда. Втората е, че 58% от потребителите са интроверти. Те нямат желание да стигнат до човек, понякога първо искат да се самообслужат. Чатботът дава тази възможност човек да си свърши сам работата, да си зададе въпрос, да получи отговор без да има усещането, че някой го наблюдава и ще се смее на въпроса, който е задал. Има хора, които имат точно тази психологическа нагласа и се притесняват да звъннат по телефона и предпочитат да се самообслужат. Това са 58% от населението в глобален мащаб. Просто хората са такива. Добре, но какво предлагаме на тези наши клиенти, които искат да се самообслужат? Трябва да има някаква възможност и за тях. Не е задължително да е чатбот с изкуствен интелект – може да е някаква друга алтернатива, но е важно вашият бизнес да има алтернатива за тези клиенти, за да не им се налага да вдигнат телефона. Трето – когато персоналът ти говори по телефона, и звъннат още пет клиенти те чуват звука на заетия телефон или „много Ви благодарим за вашето обаждане... Вие сте 15-и на линия. Моля изчакайте, Вашето обаждане е изключително важно за нас.“ Ей, Богу – не, нямам време да чакам 20 минути, за да стана номер 1 за теб. Дай ми алтернатива. AI чатботът е такава алтернатива. Така че не става въпрос за престиж, а за икономика. Всеки бот си идва със собствени статистики и нашите клиенти, при които чатботовете са добре планирани гледат статистиките. Съответно те ни докладват, че часовете, в които ботовете работят се равняват на работата на един до трима души от персонала целогодишно при нормално работно време. Клиент ни е едно малко хотелче в село Баня до Банско, което ми е супер любим пример как мъничък бизнес с 20 стаи може да се прероди с AI чатбот от бизнес гледна точка. Собственичката му изчислява, че годишно само от това, че не вдига телефона, спестява над 1400 часа. Представете ли си, като бизнес собственик, колко много повече работа е свършила тя за своя бизнес и за своите клиенти през тези 1400 часа? Да не говорим, че екипът е мъничък – само няколко човека говорят много базов ресторантьорски английски. Ботът там е обслужил за последните две години клиенти от над 20 държави. 47% от заявките се случват нощно време, като над 50% от заявките за услуги на този хотел минават през AI чатбота. Така виждаме какъв е ефектът за бизнеса от един добре работещ чатбот. Имиджът тук остава на последно място – това да покажеш на конкуренцията, че си модерен, иновативен, в крак с технологиите, които вече не са нови. Вече знаем, че технологията е изключително добре позиционирана, развита, изследвана. От 1966 година до момента много вода изтекла, за да се развият AI чатботовете. Но това е една бизнес необходимост. Населението не само в България е застаряващо. Това е глобален проблем. Преди няколко дни  в една статия в Капитал пишеше с големи букви „скоро няма да има кой да работи“ – така че това е още една необходимост. 70% от бизнесите докладват, че не могат да си намерят персонал. И в една такава икономическа и демографска среда, единственият начин бизнесите да функционират коректно, нормално, да не пада качеството и да се довършва цялата работа е да автоматизират колкото се може повече рутинни процеси, за да може малкото хора, които работят с тях и в този бизнес, да си вършат човешката работа, която е незаменима. Работа, свързана с интуиция, творчество, емоции, иновации – това е мястото на хората. А не да изпълняват монотонна работа като в завода – вземи го оттук – остави го там.

Можем ли да кажем, че това е и добавената стойност на чатботовете?

Това е абсолютно добавена стойност. Това е една от основните им функции – да спестяват време и ресурси. Но едновременно с това, когато процесите се автоматизират, те протичат по-бързо и ботът ти удължава работното време до 24/7, а това надгражда и маркетинга, и продажбите. Така че освен да спестява време, където са едните пари на бизнеса, благодарение на него правиш повече продажби, където са другите пари на бизнеса. За да може да бъде едно решение качествено то трябва или да ти дава пари, или да ти ги спестява.  Чатботовете, когато са добре планирани правят и двете. Естествено това виждат бизнесите на пръв поглед. Но какво още имаме отзад? Събиране на данни. Тази година Google трябваше да убие бисквитките. Е, реши да го отложи с още една година и до 2025 г. ще ги има, но в един момент те така или иначе ще отпаднат и трябва да имаме алтернатива като бизнеси да събираме клиентски данни и те да са си наши. Чатботът прекрасно се справя с това да събира информация за поведението на твоите клиенти и ти като бизнес да имаш достъп до нея по всяко време, за да можеш да я анализираш и да взимаш по-интелигентни решения.

Така че другото ниво на добавена стойност при чатботовете е възможността да се събират данни и да се транспортират към други системи, където данните могат вече да извършват и друга дейност за бизнеса.

Давам прост пример, както е и на нашия сайт – щом човек си попълни формуляра, че иска да поръча демо или чатбот, тази заявка не идва при мен аз да почна да пиша, да го вкарвам в някаква CRM система, да създам лийд го конвертирам в клиент и така нататък. Това нещо е автоматизирано. Аз само получавам нотификация, че има нов готов лийд в системата да го погледна и да започна да работя по него. Това е най-елементарен пример. Или когато човек се запише за бюлетин – това директно отива в мейлинг системата и този човек вече е в списъка от клиенти, които започват да получават нашите бюлетини. Това не се налага. Човекът ми е дал имейла си и ако аз вляза да го запиша някъде мога да направя грешка. Автоматизацията го прави безгрешно. Така че това са други скрити елементи на ползата на чатбота, но никога не трябва да забравяме за екипа и за персонала. И пак се връщаме на моята мотивация да освободим персонала от рутината, която е плесен на работното място за екипа. Щом му спестим рутинните задачи, ние му даваме възможност да се занимава с по-интересен труд, т.е. хората ни стават по-мотивирани, задържаме ги на работното място, изграждаме ги като професионалисти и имаме по-малко разходи от гледна точка на човешки ресурси. Виждате колко много ползи има един чатбот.  Ако му направиш нещо като анатомична дисекция и започнеш да го гледаш на нива ще разбереш, че има някои често задавани въпроси. Наистина огромен е потенциалът на тази технология за всеки един бизнес, без значение в коя индустрия е. 

И може ли все пак да измести в един момент човешкият фактор и автоматизацията да затрие определени работни места?

Затрие е ужасна дума – това не е атомна бомба. Друг любим въпрос, защото естествено сега е много модерно да се говори „идват сега роботите, взимат човешките работни места и какво ще правим ние бедните хора?“ и отново опираме до номер едно – няма хора за работа. Кои хора ще изместят? Технологията в момента взема работните места, които никой не иска  и няма кандидати за тях така или иначе. Виждаме и застаряващо население навсякъде. Второ – автоматизират се рутинни и повтаряеми процеси. Ако професията на даден човек е 100% повторяема от типа взимам тази книга оттук и я слагам там – да, ти си заплашен, че робот може да ти върши работата, но слушай – ти вършиш работата на робот. Колко те удовлетворява да вършиш работата на робот? Естествено, че ще има някакви такива професии, които ще изчезнат, но те го го правят непрекъснато и без автоматизация и роботизация. Намерете ми обущари в някой квартал – едно време във всеки блок имаше такъв. Сега трябва да обиколиш два квартала, за да намериш един обущар и то ще е човек, започнал да се занимава с това миналия век – преди 70 години. Просто в цикъла на живота има промяна – има професии, които се раждат и такива, които умират. От друга страна, самото работно място се променя. Не става въпрос за замяна на човек с автоматизация или с роботизация, а става въпрос за трансформация на работното място. Вместо ти да изпълняваш една рутина и да имаш малко време за творчество и да създаваш нещо– рутината в твоята работа се поема от технология и ти имаш три пъти повече време, за да твориш. Това, което ще се случи и се случва, че хората трябва да се учат и да се развиват, за да могат да ползват тези технологии. Но това се случва с нас непрекъснато. Аз си спомням времето, когато пишех на пишеща машинка. Едно такова нещо, което хората не знаят как изглежда и страшно много трещи и чука, като удряш по клавишите. Сега пишем на компютър. Първите компютри бяха като два куфара взети заедно. Сега се събират в джоба ни с телефона. Ние като хора, всеки Божи ден се адаптираме, за да ползваме някакви технологии, които ни помагат да работим, да си почиваме и да мислим по-добре и да живеем по-качествено. Това се случва непрекъснато с нас. Защо не се оплакваме от телефоните си, или от компютрите си, от колите, в които вече не трябва да натискаме един куп неща? Нещата се случват автоматично. Пипам с пръст и колата ми пали. Защо не се оплакваме от това? Това са естествени процеси. Така че аз лично не смятам, че има заплаха хората да останат без работа – заплахата към тези хора е, че трябва да се замислят и да се адаптират. Единствено са застрашени онези, които не искат да се учат.

С какво вашата услуга печели поколението Z, което навлиза все повече в бизнеса и тепърва то ще го изгражда?

Ами точно с това, че е една дигитална услуга. Поколението Z е родено с технологиите, в дигиталната среда. Те не помнят това, което аз казах. Първият GSM беше една тухла с голяма антена. Младежите не помнят тези неща – те се чувстват комфортно с новите технологии. И за това поколение няма състезание и конкуренция при работата с технологиите – няма „аз или технологията“ – то възприема технологиите като партньор в дейността си. Затова според мен чатботовете много добре пасват в една работна среда и изобщо в живота на поколението Z. Искам да си свърша рутинна работа, искам нещо да направя – има кой да го свърши и то сега веднага. Знаем, че цикълът на внимание (това колко дълго време може да се съсредоточим върху едно нещо), е намалял от 70-те години на миналия век до сега, от 15 секунди на 7-8 секунди. С това златната рибка е по-добра от нас – нейният цикъл на внимание е с една-две секунди повече от този на човека. Това е причината, поради която нещата в социалните медии се случват. Рекламата е 3-5-6 секунди и прочее. По-дълго време не гледаме, по-дълго време не слушаме. За поколението Z и за още по-младите поколения, които са деца на тази среда и искат нещата да им се случват сега веднага, не само AI чатботът, но и всички останали технологии се вписват много хармонично.

А бизнесът всъщност ще може ли да оцелее без изкуствен интелект през следващите няколко години? Преди 2-3 години това беше бъдещето, но в момента се превръща в едно настояще, което ние не можем да избегнем...

Едно огромно – НЕ.

Бизнесът не може да оцелее без изкуствения интелект.

Всъщност, аз следвам един много известен американски футуролог, предприемач и инвеститор –Питър Даймандис. И още в началото на миналата година в своя бюлетин той написа „до края на това десетилетие, до който има още 5 годинки -  ще има два типа бизнеси. Тези, които работят с изкуствен интелект и тези, които нямат бизнес“.Аз добавям, че ще има и два типа професионалисти – тези, които работят с инструменти с изкуствени интелект и тези, които са на борсата на труда. Изкуственият интелект не се появи в бизнеса миналата година, с това, че GPT, примерно, се е появил на пазара и почнахме да говорим на тази тема. Ние ползваме инструменти с изкуствен интелект от десетилетия. Google Maps, имейлите ни, новите медии -  те се управляват от алгоритми, за да можем да получаваме точно това, от което се нуждаем и то е персонализирано за нас. Всеки Божи ден използваме такива инструменти. Просто не се замисляме, че сме обслужвани от различни типове изкуствен интелект. Така че тази тенденция за навлизане все повече и повече на такива инструменти в нашата работа и  ежедневие продължава и то с много голяма скорост.

На финала – попадна ми една статистика от Statista, която показва, че глобалният пазар на чатботове с изкуственият интелект през 2025 година се очаква да възлиза на 2 млрд. долара, докато през 2017 е бил едва 2 милиона. В България нямаме такава единна статистика, която да изчислява тези неща, но от вашите резултати – какво може да кажете? Каква е тенденцията?

Мисля, че тенденцията от Statista е забелязана правилно, но данните може би не са верни, защото вече се говори за двуцифрени суми от порядъка на 30-40 млрд. долара. Така че ако тръгнем от тези милиони до 30-40 млрд. долара до края на това десетилетие, виждаме, че скокът в инвестициите и развитието на самата технология е колосален. И смятам, че и в България това се случва и го наблюдаваме. Само миналата година интересът към нашата услуга се е засилил с 230%. Това се дължи на второто полугодие на годината и смятам, че с масовото навлизане на технологията на пазара с достъпа до информация, който в момента съществува и хората почват да обръщат внимание на тази информация – все повече и повече бизнеси ще се обръщат към тези инструменти в ежедневието си. Въпрос на време е кога идеята „това е нещо в бъдещето“ ще се смени с „това ми трябва днес“.